Агентство «Qualitage» проверило качество обслуживания в московских мебельных салонах.

«Qualitage» – специализированная компания, предоставляющая услугу «тайный покупатель». Она тестирует деятельность крупных розничных сетей и производителей в разных регионах России. Объектом ее «мебельной» акции стал уровень обслуживания в известных сетевых магазинах.

В рамках проекта агенты компании под видом покупателей мягкой мебели посетили по 5 магазинов каждой сети. В рамках исследования оценивались внешний вид и состояние торгового зала, организация работы магазина, выкладка товара, мерчендайзинг, внешний вид сотрудников, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара и завершение продажи.

Тайные покупатели отметили, что сотрудники магазинов ведут посторонние беседы между собой, не обращают внимания на входящих клиентов и даже лежат на диванах, которые сами же потом и продают. Среди недостатков были также отмечены отсутствие бейджей, небрежная одежда сотрудников, непривлекательный экстерьер и интерьер магазинов.

У персонала серьезные проблемы с базовыми основами успешных продаж, они не умеют налаживать контакт, выявлять потребности, презентовать, побуждать к покупке, работать с возражениями. Слабый сервис, нагловатые грузчики и ленивые продавцы – вот что часто встречает рядовой покупатель.